Saber a quién le delegamos las tareas es una de las labores más complejas cuando como empresarios evaluamos a nuestro personal antes de contratarlo. Lo mismo debería de suceder cuando optamos por manejar algunas áreas o departamentos con empresas de outsourcing. El primer motivo y seguramente el más importante en estos momentos de convulsión económica a la hora de externalizar es lograr el ahorro de costes y por tanto, la mejora de la competitividad. Después de varios decenios de su creación, el outsourcing sigue estando plenamente vigente y sin mostrar síntomas de agotamiento sino todo lo contrario.

En vez de preguntarnos qué lleva a una empresa a externalizar sus sistemas de información, la pregunta más adecuada sería si tiene sentido mantener departamentos con altos costes salariales similares a los incurridos en las áreas de negocio de una compañía. Pero no es el único motivo. Cuando una empresa, sea del sector que sea, decide abordar cualquier cambio importante en su actividad, siempre implica un esfuerzo sustancial en los sistemas de información: modernización y actualización de las infraestructuras, migración de sistemas informáticos obsoletos o construcción de software 'desde cero' normalmente con tecnologías novedosas. Esto es, necesita adaptar su departamento informático y sus infraestructuras a cambios profundos pero puntuales. Aquí viene otro aspecto interesante del outsourcing, la calidad del servicio es el otro gran pilar que soporta el modelo junto con el de ahorro de costes.

Para poder garantizar esa calidad a precios competitivos, las empresas de servicios de TI debemos estar en un proceso de mejora continua de nuestros procedimientos y de nuestros recursos humanos y sobre todo ofrecer un alto grado de especialización tanto horizontal como vertical, que permita aportar el valor añadido que necesitan las compañías que externalizan. Otro factor fundamental para el buen funcionamiento del modelo de outsourcing, es la confianza entre empresa cliente y proveedora. Un servicio personalizado, un alto compromiso con los objetivos del cliente, un profundo conocimiento del negocio y un seguimiento continuado del proceso con herramientas de control, fortalecen ese grado de confianza necesario.

Perdida de control, falta de confidencialidad y dependencia del proveedor son por el contrario los “miedos” a los que se enfrenta el cliente a la hora de tomar la decisión de externalizar sus sistemas de información. Un contrato profesional de outsourcing debería mitigar estos temores incluyendo cláusulas de propiedad intelectual, confidencialidad y de transferencia del conocimiento. Esto último es importante puesto que las empresas solemos ser algo reacias a pensar en el momento en que se da por finalizado el servicio, pero es necesario establecer protocolos detallados de cesión de dichos servicios a terceras empresas o al propio cliente.